Googleの不当な口コミを報告したのに、「削除できません」という通知メールを受け取って途方に暮れた経験はありませんか？ あなただけではありません。毎月、何十万人ものGoogleビジネスプロフィール（GBP）ユーザーが、偽の口コミの削除方法や、ポリシー違反のレビューへの対処法を探しています。
その不安につけ込み、「口コミを確実に削除します」と謳う高額な詐欺まがいの業者が後を絶ちません。
しかし、朗報があります。
Googleの口コミを削除するために、業者にお金を払う必要はありません。Googleが提供する「口コミ管理ツール」や「異議申し立てフォーム」は無料で利用できます。必要なのは、その正しい使い方を知ることだけです。
本記事では、数千件の口コミ削除に成功してきた経験をもとに、無駄な費用をかけずに成功率を高めるための以下のノウハウを解説します。
- 削除対象となる口コミの見分け方
- 必要な証拠の集め方
- 具体的な削除リクエストの手順
- 「異議申し立て」の効果的な書き方とよくある間違い
なぜ不当な口コミを放置してはいけないのか
Googleはビジネスの集客における主要な柱であり、消費者の**83%**がGoogleの口コミを参考にしています。また、口コミはローカル検索（MEO）のランキング要因でもあり、検索結果の順位に影響を与えます。
低品質な偽の口コミが大量に投稿されると、検索順位が下がり、新規顧客を逃す可能性があります。
【重要】「口コミ脅迫詐欺」に注意
最近、短期間に大量の低評価をつけ、その削除と引き換えに金銭を要求する「脅迫詐欺」が増えています。絶対に詐欺師にお金を払わないでください。 以下で紹介する正規の手順でGoogleに報告しましょう。
Googleの口コミを削除・異議申し立てするステップ・バイ・ステップ
まず大前提として、削除できるのは「Googleのポリシー（禁止および制限されているコンテンツ）に違反している口コミ」だけです。「気に入らないから」「事実と少し違うから」という理由だけでは削除できません。
ステップ1：まずは口コミに返信する
削除報告をする前に、まず口コミに返信しましょう。
偽の口コミであっても、削除されるまでには時間がかかります。その間、あなたの返信は、他の顧客に対して「この店はクレームに誠実に対応している」という姿勢を示すチャンスになります。常に冷静でプロフェッショナルな返信を心がけてください。
ステップ2：Googleのツールで報告する
口コミの横にある「…」ボタンから報告することもできますが、Google公式の**「クチコミ管理ツール（Managing Your Reviews）」**を使用する方が確実です。
- ツールにアクセスし、対象のビジネスを選択します。
- 違反していると思われる口コミを選び、違反カテゴリーを選択します。
どのカテゴリーか分からない場合：
例えば、「根拠のない違法行為の主張」という項目はリストにない場合があります。その場合は、「低品質な情報」や「ハラスメント」など、最も近いものを選んでください。この段階では詳細な説明はできませんが、次の「異議申し立て」で詳しく説明できるので安心してください。
ステップ3：証拠を準備して待機する
Googleから詳細を求められた場合に備え、以下の情報を整理しておきましょう。
- 対象の口コミのURL（投稿者名をクリック→口コミ日時をクリックして取得）
- なぜ削除されるべきかの理由
- 違反している具体的なポリシー
- 主張を裏付ける証拠資料
ステップ4：進捗を確認する
クチコミ管理ツールでは、報告した口コミのステータスを確認できます。
- 審査中: まだ結果が出ていません。
- エスカレーション: 詳細な審査が行われています。
- 削除済み: 成功です！
- ポリシー違反なし: 最初の報告が却下されました（ここで諦めてはいけません）。
【ここが重要】審査に落ちた時の「異議申し立て」テクニック
報告が「ポリシー違反なし」として却下されても、終わりではありません。むしろ、ここからが本番です。
クチコミ管理ツールの下部にある**「審査対象のクチコミに対して異議申し立てを行う」**を選択し、Googleのサポートチームへ詳細な異議申し立てを行います。
異議申し立てを成功させるコツ
- 結果を待たずに送ることも可能
最初の報告から3日経過しても「保留中」の場合、異議申し立てを送ることでプロセスを早め、証拠を追加できる場合があります。 - 感情的にならない
「許せない！」「営業妨害だ！」といった感情論は逆効果です。「〇〇というポリシーに違反している。証拠はこれだ」と、裁判員に証拠を提示するように論理的に書きましょう。 - カテゴリー選びは慎重に
最初の報告では「最も近いもの」でOKでしたが、異議申し立てでは具体的である必要があります。人間が審査するため、正確な指摘が重要です。 - 「言葉」の意味を説明する
審査担当者はネイティブの日本人ではない可能性があります。
例えば、口コミで「詐欺師」と呼ばれた場合、単に悪口として報告するのではなく、「『詐欺師』という言葉は犯罪者を意味し、根拠のない違法行為の告発にあたるため、ポリシー違反である」と、言葉の定義を含めて説明すると説得力が増します。 - 複数の違反がある場合はすべて指摘する
1つの口コミが複数のポリシーに違反している場合（例：スパムであり、かつ攻撃的な言葉が含まれている）、そのすべてを指摘しましょう。
よくある違反カテゴリーと対策
1. 虚偽のエンゲージメント（やらせ・なりすまし）
「来店していないのに書かれた」という主張は、証明が最も難しいものです（Googleは事実確認を行わないため）。
有効な証拠：
- SNSでの「低評価爆撃」の呼びかけのスクリーンショット。
- 「友人が行ったと聞いた」など、体験していないことを自白している文言。
- 短期間に異常な数の低評価がついたという統計データ。
- 競合他社の関係者である証拠（名前の一致など）。
2. 利益相反
元従業員や競合他社からの悪質な口コミです。
対策： 雇用記録やWebサイトのスタッフ紹介ページなど、その人物が従業員や競合であることを示す証拠を提示します。
3. 個人情報・ハラスメント
スタッフのフルネーム（公人を除く）を晒したり、執拗な攻撃をするもの。
対策： 個人が特定されている箇所や、攻撃的な文言を具体的に指摘します。
4. 不適切なコンテンツ・冒涜的な表現
Fワードのような明らかな暴言は自動フィルタリングされますが、隠語や遠回しな表現はすり抜けることがあります。
対策： その言葉がなぜ文脈的に不適切・卑猥であるかを丁寧に説明します。
5. 根拠のない申し立て
「詐欺だ」「違法操業だ」といった、根拠のない犯罪告発。
対策： これが「不快なコンテンツ」の中にある「根拠のない倫理違反や犯罪行為の主張」に該当することを主張し、事実無根であることを説明します。
専門家に依頼する場合の注意点
自分で対応する時間がない場合、プロに依頼するのも一つの手です。しかし、「完全成功報酬」「100%削除保証」を謳う業者は避けてください。 これらはGoogleのシステムを悪用したり、実際には何もせずに放置したりするケースがあります。
信頼できるコンサルタントや代理店は、削除を「保証」するのではなく、適切なポリシー解釈と申請代行（コンサルティング）に対して対価を請求します。
まとめ
不当な口コミはビジネスに悪影響を与えますが、正しく対処すれば削除できる可能性は十分にあります。
まずは感情的にならず、Googleのポリシーを理解し、無料のツールを使って自分で報告・異議申し立てを行ってみてください。 それだけで、悪質な業者に支払うはずだった数十万円を節約できるかもしれません。